M. Ruão (FNAC) en ESADE: ''Queremos apostar por la experiencia del cliente y por la 'same-day delivery' ''

“Seguiremos mejorando la experiencia del cliente, de modo que pueda estar en la tienda escuchando música, leyendo y cargando su móvil”, ha explicado hoy Marcos Ruão, director general de FNAC España, en una nueva sesión de Matins ESADE, patrocinada por EY (anteriormente, Ernst & Young) y con la colaboración de La Vanguardia. “El 15 % de la superficie de nuestras tiendas está dedicada al confort y seguiremos apostando por ello”, ha señalado.

El directivo ha concretado también la apuesta de FNAC por la entrega el mismo día (same-day delivery), una tendencia que ya se está siguiendo en Madrid, donde hay almacén, y que prevé poder desarrollar en otras ciudades, gracias a las tiendas físicas. “Lo podríamos hacer, por ejemplo, en Murcia, donde tenemos una tienda FNAC, mientras que los online pure players no lo pueden hacer”, ha ejemplificado, refiriéndose a su competencia directa, como es el caso de Amazon.

Nuevos formatos

El director general de FNAC España ha destacado también la apuesta de su empresa por abrir nuevos formatos de tienda. “Desde diciembre de 2014, todas las tiendas tenían una gran superficie, pero ahora ya no, puesto que la omnicanalidad nos ha permitido abrir establecimientos más pequeños, como la tienda de 40 m² que tenemos en la Universidad Europea”, ha explicado. Y ha añadido: “En Francia, hemos lanzado el concepto de FNAC Connect, que son tiendas de unos 100 m², una tendencia que queremos exportar aquí.”

“También hay otras áreas hacia las cuales queremos extender nuestra oferta, como la tecnología del deporte”, ha señalado Ruão. “Queríamos un área dedicada al deporte, pero desde el punto de vista tecnológico. Empezamos el proyecto en Barcelona y lo hemos complementado con la venta online de accesorios para diferentes deportes.”

Sobre la omnicanalidad y la estrategia online, que son los ejes vertebradores del mensaje principal de su discurso, ha explicado que los canales online de FNAC reciben más de 90 millones de visitas, tres veces más que todas las tiendas físicas juntas, pero que, aun así, se sigue vendiendo más en las tiendas. “Tenemos 800.000 socios FNAC, el 71 % exclusivos de tienda, el 10 % exclusivos online y el 29 % multicanal; estos son los más fiables y los que realizan más compras, son más difíciles de captar pero mucho mejores”, ha matizado en Matins ESADE.

“Hoy invertimos más en responsive sites que en apps, y esta tendencia es general en retail; aunque con las apps la fidelización es mayor, la tendencia es inclinarse por los responsive sites”, ha apuntado el conferenciante. “Además”, ha añadido, “todos los retailers trabajan en omnicanal: nosotros, Media Market, Desigual…, igual que los online pure players, y tenemos mucho que hacer.”

Expansión y transformación

A propósito de la expansión geográfica y del mercado latinoamericano, el director general de FNAC España ha explicado: “Hemos evaluado si desde España podemos expandirnos hacia Latinoamérica por el canal online, pero de momento queremos priorizar el mercado nacional español, ya que tiene un gran potencial.” “De momento, en ciudades turísticas como Barcelona, y en determinadas tiendas, tenemos un área más asociada al cliente extranjero”, ha apuntado.

La compañía, que está en proceso de transformación pese a mantener la marca FNAC, está llevando a cabo una “transformación omnicanal también en su organización”, según Ruão. “Todos los departamentos funcionales, como el Comercial, el de Marketing, el de Logística, etc., tienen la obligación de pensar en todos los canales; se trata de una transformación muy notable que venimos haciendo desde octubre del año pasado y que es esencial”, ha concluido.