M. Ruão (FNAC) a ESADE: ''Volem apostar per l'experipència del client i per la 'same-day delivery'''

“Continuarem millorant l’experiència del client, de manera que pugui estar-se a la botiga escoltant música, llegint i carregant el mòbil”, ha explicat avui Marcos Ruão, director general de FNAC Espanya, en una nova sessió de Matins ESADE, patrocinada per EY (anteriorment, Ernst & Young), amb la col·laboració de La Vanguardia. “El 15 % de la superfície de les nostres botigues està dedicada al confort i continuarem apostant-hi”, ha assenyalat.

El directiu ha concretat també l’aposta de FNAC per l’entrega al mateix dia (same-day delivery), una tendència que ja s’està seguint a Madrid, on hi ha un magatzem, i que preveuen poder desenvolupar en altres ciutats, gràcies a les botigues físiques. “Ho podríem fer, per exemple, a Múrcia, on tenim una botiga FNAC, mentre que els online pure players això no ho poden fer”, ha explicat, referint-se a la seva competència directa, per exemple Amazon.

Nous formats

El director general de FNAC Espanya s’ha referit també a l’aposta de l’empresa per obrir nous formats de botiga. “Des de desembre de 2014, totes les botigues tenien una gran superfície, però ara ja no, perquè l’omnicanalitat ens ha permès obrir establiments més petits, com la botiga de 40 m² que tenim a la Universitat Europea”, ha explicat. I ha afegit: “A França, hem llançat el concepte de FNAC Connect, que són botigues d’uns 100 m², una tendència que volem exportar aquí.”

“També hi ha altres àrees a les quals volem estendre la nostra oferta, com la tecnologia de l’esport”, ha assenyalat Ruão. “Volíem una àrea dedicada a l’esport, però des del punt de vista tecnològic. Vam començar el projecte a Barcelona i l’hem complementat amb la venda online d’accessoris per a diferents esports.”

Sobre l’omnicanalitat i l’estratègia online, que són els eixos vertebradors del missatge principal del seu discurs, ha explicat que els canals online de FNAC reben més de 90 milions de visites, tres vegades més que totes les botigues físiques juntes, però que, tot i així, se segueix venent més a les botigues. “Tenim 800.000 socis FNAC, el 71 % exclusius de botiga, el 10 % exclusius online i el 29 % multicanal; aquests són els més fiables i els que fan més compres; són més difícils de captar però són molt millors”, ha matisat a Matins ESADE.

“Avui invertim més en responsive sites que en apps, i aquesta tendència és general en retail; encara que amb les apps la fidelització és més gran, la tendència és optar pels responsive sites”, ha apuntat el conferenciant. “A més, tots els retailers treballen en omnicanal: nosaltres, Media Market, Desigual…, igual que els online pure players, i tenim molt per fer”, ha afegit.

Expansió i transformació

A propòsit de l’expansió geogràfica i del mercat llatinoamericà, el director general de FNAC Espanya ha explicat: “Hem avaluat si des d’Espanya podem expandir-nos cap a l’Amèrica Llatina pel canal online, però ara per ara volem prioritzar el mercat nacional espanyol, perquè té un gran potencial.” “De moment, en ciutats turístiques com Barcelona, i en algunes botigues, tenim una àrea més associada al client estranger”, ha apuntat.

La companyia, que està en procés de transformació per bé que manté la marca FNAC, està duent a terme una “transformació omnicanal també dins l’organització”, segons Ruão. “Tots els departaments funcionals, com el Comercial, el de Màrqueting, el de Logística, etc., tenen l’obligació de pensar en tots els canals; és una transformació molt notable que estem fent des d’octubre de l’any passat i que és essencial”, ha conclòs.