Directivos del sector del consumo y la distribución explican en ESADE el impacto de la digitalización en el proceso de compra
“La tienda física se está convirtiendo en una aplicación, ha destacado Manuel Rodríguez Contra, vicepresidente de Capgemini y exalumno del programa inDigital de ESADE, durante una sesión organizada por el club Digital Business & ICT ESADE Alumni y el club Marketing ESADE Alumni, titulada 'El impacto de la digitalización en el proceso de compra’. “El consumidor se frustra si lo que encuentra en la tienda física no tiene las mismas facilidades que online, ha explicado Manuel Rodríguez. “El reto de los ratailers tradicionales es ser capaces de adaptar la tienda física a la comodidad del online y enriquecer, así, la experiencia del consumidor, ha añadido.
Durante la sesión, que ha estado centrada en el cambio de los hábitos de consumo de los ciudadanos, David Campoy, Chief Commercial Officer de Ulabox y exalumno de BBA de ESADE, ha explicado que “el consumidor actual ha perdido el miedo a las compras online, no como pasaba con anteriores generaciones. También, las empresas han incrementado su presencia digital, en parte por la aparición del gigante Amazon. “La compañía estadounidense de comercio electrónico ha generado miedo en el mercado tradicional, pero ha hecho que las marcas salgan del mercado de siempre y apuesten por el online, ha destacado Hans Julià, responsable de e-commerce de Danone.
Crece el poder de los consumidores
“Hace unos años empezabas una campaña en televisión y la gente compraba, pero ahora con la digitalización, el cliente tiene voz. La marca ha de escuchar a los consumidores, más allá de lo que digan las encuestas, ha explicado Hans Julià. La misma idea ha compartido David Campoy, que considera que “los consumidores sienten que pueden influir en las decisiones de la marca, ya que tienen los canales para hacerlo.
El incremento del e-commerce también ha provocado que el cliente sea más ‘marquista’ y tienda a las marcas, según Gonzalo Raventós, key account manager de e-Commerce de Unilever, pero al mismo tiempo ha hecho que sea mucho más exigente: “el cliente ahora va hacia los productos más ecológicos o de temáticas muy concretas. En la misma línea ha opinado Manuel Rodríguez, que considera que “los clientes ahora buscan la fidelización de la marca y que la marca esté alineada con sus valores. “La clave de las empresas de venta online es comprometerse con los consumidores y, para ello, es necesario escucharles, ha defendido el vicepresidente de Capgemini.
