Almudena Román a ESADE: "ING ja és una banca mòbil al 100 %"

Almudena Román, directora general d'ING Direct a Espanya, ha explicat, en una nova sessió de Matins ESADE patrocinada per EY (abans Ernst & Young), amb la col·laboració de La Vanguardia, que “ING ja és una banca mòbil al 100 %” i que la majoria dels contactes es generen a través dels dispositius mòbils. La directora de l’entitat, pionera en la banca digital a Espanya, ha explicat "que tot el que succeeix a les pantalles tàctils beneficia la banca, perquè els clients poden interaccionar millor”. I, referint-se al programari, ha afegit: “Tot es fa aprenent d'altres indústries com, la dels videojocs.”

“Hem estat educats en l'era industrial, en què es creia que el producte o el servei eren l'important; en canvi, ara es guanya amb el factor de la interacció”, ha destacat. Això requereix, segons Román, “simplificar” i “donar autonomia als clients”, que són dos aspectes en què l‘entitat treballa.

Sense comissions

A propòsit de les declaracions recents del president de l'Associació Espanyola de Banca (AEB) sobre si ING preveu cobrar comissions, Román ha respost que no tenen previst apujar-les i que se centren a generar valor.

Aprofundint sobre aquest concepte, ha assenyalat que, a partir de les necessitats dels clients, han aconseguit crear valor en el camp de les divises: “ING mai no havia prestat el servei del canvi de divises malgrat ser un banc, però vam veure que teníem unes 1.500 peticions al mes. Per això, l'equip de desenvolupament de negoci ho va estudiar i vam arribar a un acord amb Global Exchange en virtut del qual el banc (ING) no tan sols ofereix un servei més al client, sinó que aquest pot rebre les divises a casa o recollir-les a l'aeroport i, a més, en tornar del viatge, Global Exchange li recompra part de les divises que li sobren al mateix valor que les hi va vendre. Això és pensar d'una altra manera i generar valor”, ha recalcat.

Creixement orgànic

Al llarg dels més de quinze anys que ING Direct opera al mercat espanyol, “tots els clients hi han entrat per iniciativa pròpia”, ha assenyalat Román, i ha estat un “creixement purament orgànic”, la qual cosa fa que la seva cultura sigui “diferencial”. “Treballem obsessivament per créixer any rere any, i anem a un ritme d'uns 200.000 clients anuals, en un sector en què menys del 2 % dels clients canvien cada any de banc”, ha explicat.

Sobre com supleixen la manca d'una estructura pròpia de caixers automàtics, la directora general d'ING Direct a Espanya ha explicat als Matins ESADE d'avui que “lloguen la xarxa dels bancs” i que “actualment els clients d'ING poden accedir a 9 de cada 10 caixers: en alguns, de forma gratuïta; en altres, a partir de 90 euros, i, en d’altres, a partir dels 200 euros”.

També s'ha referit a l'estructura de la plantilla, insistint especialment en l’externalització, però “amb el mateix nivell de col·laboració entre els col·laboradors i els empleats propis o els clients”. “El banc ha de gestionar els seus costos de forma eficient”, ha conclòs.