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Los servicios de voz revolucionarán la relación de las empresas con sus clientes, según expertos reunidos por Amazon, Esade y everis

Eric King, Director Amazon Alexa Europe: “En cinco años, todas las empresas interactuarán con sus clientes a través de asistentes de voz”

La utilización de servicios de voz y altavoces inteligentes ya no se limita al hogar y llega a las compañías para revolucionar su relación con los clientes. En este nuevo escenario, nace ‘Voice Conference Spain’, un espacio de reflexión organizado por Amazon, everis y Esade, cuyo objetivo es dar a conocer las novedades de esta tecnología y fomentar el intercambio de experiencias entre los distintos sectores que apuestan por ella.

La primera edición de esta iniciativa, que se ha celebrado los pasados 15 y 16 de noviembre en el BBVA Open Space, ha reunido a empresas pioneras en su implementación como Iberia, Endesa, Mapfre o BBVA y ha albergado un hackaton de más de diez horas en el que doce equipos han desarrollado una idea de negocio basada en el Alexa Skills Kit.

Tecnología al servicio del ser humano

En su intervención, Marc Torrens, director académico del MSc in Business Analytics de Esade, ha destacado de las tecnologías aplicadas a los asistentes de voz “su capacidad para que el ser humano pueda centrarse en aquello que hace mejor”. En su opinión ésta es la característica más relevante de la que denomina ‘cuarta revolución industrial’, y que, a diferencia de las anteriores, “es exponencialmente más rápida que las anteriores y, por primera vez, afecta a todos los sectores por igual”. De ahí, que para el profesor de Esade sea clave avanzar no solo tecnológica, sino también éticamente: “Los retos que tenemos que asumir son, ante todo, la salvaguarda de la privacidad y la transparencia, y el ejercicio de la responsabilidad en la toma de decisiones, ya que vamos a influir directamente en la distribución de la riqueza, en la educación y en la política”.

En esta línea, Eric King, Director Amazon Alexa Europe, ha insistido en la necesidad de que estos dispositivos permitan “una mayor transparencia y control del usuario” que otras aplicaciones de móvil y pantalla para que, “en cinco años, todas las empresas interactúen con sus clientes a través de ellas”. Esta la realidad ya la han empezado a vivir los propietarios de los más de cien millones de dispositivos de Alexa a través de sus más de cien mil skills o aplicaciones, y “pronto las compañías tendrán que preguntarse cómo debería sonar su marca o que tono de voz debería tener su empresa —ha añadido King— y se replantearán sus modelos de negocio para hacer la vida más fácil a sus consumidores a través de funciones que aún no puedan imaginar”. “Esa es la clave de Alexa, generar compromiso y sorprender, porque esta tecnología aprende de las personas, no al revés”, ha concluido.

Por su parte, Marcos Obed, Head of Conversational Services en everis Europe, ha asegurado que “una estrategia omnicanal consiste en saber encontrar apoyo a través de todos los canales digitales para proveer al cliente de la mejor experiencia”.

Un largo camino por recorrer

Los asistentes de voz ya están presentes en más de ochenta países, entre ellos, España donde la demanda crece por encima de la media, solo superada por la de Estados Unidos y Alemania. Por esta razón, algunas empresas ya la han incorporado a su relación con el cliente. Este es el caso de Iberia, que ha presentado su skill (habilidad) durante la ‘Voice Conference Spain’. Nacho Tovar, su Head of Innovation and Ditigal Transformation, ha afirmado que “esta tecnología se convertirá en un hub de interacción con el consumidor mejor que internet, sin descargas, con funciones proactivas y vínculos con distintas aplicaciones”. Sin embargo, construirlo no será tarea fácil: “Es más complejo diseñar un interfaz de voz que otro de pantalla, pero cuando lo haces te das cuenta de que es el futuro, porque necesitas a un equipo multidisciplinar, con perfiles que, en algunos casos, todavía ni existen”. De ahí que el profesor de Esade, Marc Torrens, haya puesto de manifiesto que aún estamos en los inicios de estas tecnologías, como ocurre con la inteligencia artificial: “La ciencia crece de forma lineal y la tecnología, de manera exponencial. Apenas llevamos 70 años”.

En esta primera edición del ‘Voice Conference Spain’ han participado, además, Julio Villalobos, director corporativo de Esade; Marcos Obed, Head of Conversational Services en everis Europe; María Barceló, directora académica del EMDB en Esade Madrid; Mario Armas, Voice Assistants Evangelist en Everis; Carmen Reina, Head of Data Culture en Orange; Anna Aubá, Head of Computational Linguistics en Everis..

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