La utilització de serveis de veu i altaveus intel·ligents ja no es limita a la llar i arriba a les companyies per revolucionar la seva relació amb els clients. En aquest nou escenari neix Voice Conference Spain, un espai de reflexió organitzat per Amazon, everis i Esade amb l’objectiu de donar a conèixer les novetats d’aquesta tecnologia i fomentar l’intercanvi d’experiències entre els diferents sectors que hi aposten.

La primera edició d’aquesta iniciativa, que s’ha celebrat els dies 15 i 16 de novembre al BBVA Open Space, ha reunit empreses pioneres en la seva implementació, com ara Iberia, Endesa, Mapfre o el BBVA, i ha acollit una hackató de més de deu hores en què dotze equips han desenvolupat una idea de negoci basada en l’Alexa Skills Kit.

Tecnologia al servei de l’ésser humà

En la seva intervenció, Marc Torrens, director acadèmic de l’MSc in Business Analytics d’Esade, ha destacat “la capacitat de les tecnologies aplicades als assistents de veu perquè l’ésser humà es pugui centrar en allò que millor fa”. En la seva opinió, aquesta és la característica més rellevant de la que anomena “quarta revolució industrial” i que, a diferència de les anteriors, “exponencialment és més ràpida i, per primer cop, afecta tots els sectors per igual”. Per això, per al professor d’Esade és clau avançar no només tecnològicament, sinó també èticament: “Els reptes que hem d’assumir són, abans de tot, la salvaguarda de la privacitat, la transparència i l’exercici de la responsabilitat en la presa de decisions, ja que influirem directament en la distribució de la riquesa, en l’educació i en la política”.

En aquesta línia, Eric King, director d’Amazon Alexa Europe, ha insistit en la necessitat que aquests dispositius permetin “més transparència i control de l’usuari” que altres aplicacions de mòbil i pantalla perquè “d’aquí cinc anys, totes les empreses interactuïn amb els seus clients a través seu”. Aquesta realitat ja l’han començat a viure els propietaris dels més de cent milions de dispositius Alexa a través dels seus més de cent mil skills o aplicacions, i “ben aviat les companyies s’hauran de preguntar com hauria de sonar la seva marca o quin to de veu hauria de tenir la seva empresa –ha afegit King– i es replantejaran els seus models de negoci per fer la vida més senzilla als consumidors a través de funcions que encara no es poden ni imaginar”. “Aquesta és la clau d’Alexa: generar compromís i sorprendre, perquè aquesta tecnologia aprèn de les persones, no a la inversa”, conclou.

Per la seva banda, Marcos Obed, Head of Conversational Services a everis Europe, ha assegurat que “una estratègia omnicanal consisteix a saber trobar suport a través de tots els canals digitals per proporcionar al client la millor experiència”.

Un llarg camí per recórrer

Els assistents de veu ja estan presents a més de vuitanta països, entre els quals Espanya, on la demanda creix per damunt de la mitjana, només superada per la dels Estats Units i Alemanya. Per aquest motiu, algunes empreses ja l’han incorporat a la seva relació amb el client. Aquest és el cas d’Iberia, que ha presentat el seu skill (habilitat) durant la Voice Conference Spain. Nacho Tovar, el seu Head of Innovation and Digital Transformation, ha afirmat que “aquesta tecnologia es convertirà en un hub d’interacció amb el consumidor millor que internet, sense descàrregues, amb funcions proactives i vincles amb diferents aplicacions”. Ara bé, construir-lo no serà fàcil: “És més complex dissenyar una interfície de veu que una de pantalla, però quan ho fas t’adones que és el futur, perquè necessites un equip multidisciplinari, amb perfils que, en alguns casos, encara ni existeixen”. Per això el professor d’Esade Marc Torrens ha posat de manifest que encara esten a les beceroles d’aquestes tecnologies, com passa amb la intel·ligència artificial: “La ciència creix de manera lineal i la tecnologia, de manera exponencial. Fa tot just 70 anys que hi treballem”.

En aquesta primera edició del Voice Conference Spain hi han participat, a més, Julio Villalobos, director corporatiu d’Esade; Marcos Obed, Head of Conversational Services a everis Europe; María Barceló, directora acadèmica de l’EMDB a Esade Madrid; Mario Armas, Voice Assistants Evangelist a everis; Carmen Reina, Head of Data Culture a Orange; i Anna Aubà, Head of Computational Linguistics a everis.