“L’única manera de transformar digitalment una indústria tradicional i complexa és la simplicitat, i per fer-ho cal tenir clar què es vol fer i on es vol arribar.” En el cas d'Iñaki Ereño, conseller delegat de Sanitas i protagonista de la sessió d’avui dels ‘Desayunos Esade’, que organitza Esade Alumni en col·laboració amb CriteriaCaixa, el destí on vol arribar és que Sanitas “passi del 9 % al 25 % de consultes a través de l’aplicació; del 40 % al 50 % de pacients digitals, i del 63 % al 75 % en l’índex de satisfacció del client (NPS)”. Per aconseguir-ho, s’ha de recórrer un llarg camí, basat en la digitalització, que segons Ereño consisteix en la transformació tecnològica i cultural de l’empresa i que es fonamenta, sobretot, en la relació amb el client, cercant de “mantenir-hi una experiència sense friccions (frictionless), com la que tenim amb empreses com Netflix o Apple”. I ha puntualitzat que “el 90 % del nostre èxit passa per assolir aquest objectiu”.

El conseller delegat de Sanitas ha explicat concretament que “el client és al centre de tots els nostres processos i ens hi acostem des de diferents dimensions”. “D’una banda, estem cercant constantment de millorar els ‘micro-moments’ de relació amb ell, que són essencials en els processos de decisió, però també treballem per aportar-li solucions, productes i plataformes digitals de compra que s’ajustin a les seves necessitats”, ha assenyalat. Amb relació a les solucions, Ereño s’ha referit a les aplicacions que l’empresa posa a disposició dels pacients, de les famílies i dels empleats i, pel que fa als productes, ha destacat els serveis de prevenció, de cura de la llar i d’assistència digital, que ja impliquen “més de 3.500 metges i més de 5.000 pacients”.

Per Ereño, “aquesta transformació ha estat possible, entre altres factors, gràcies a les dades que estem recollint des del 2000, les quals ens han permès de conèixer els nostres pacients no tan sols des del punt de vista conductual, sinó també biomètric i genètic”. “En aquest sentit, podem dir que les dades han permès que algunes de les tendències que acaben d’arribar estiguin aquí per quedar-se, com l’atenció hospitalària a la llar, la telemedicina”, ha afegit.

Cultura inclusiva

Conscient que la qualitat de l’experiència dels clients amb les empreses passa per la relació que tenen amb els empleats, el conseller delegat de Sanitas ha insistit que la seva estratègia ha evolucionat cap a un model inclusiu, que consisteix a escoltar el pacient; treballar en equips transversals, que incloguin des de la medicina fins al dret, passant per la business analytics i el màrqueting, i analitzar contínuament les dades. “Tota la plantilla ha d’assistir a les seves reunions i aportar-hi una solució que millori la relació amb el client. Actualment, rebem 8.000 propostes a l’any de les quals n’arribem a aplicar amb èxit prop de 300”, ha assenyalat.

Per tal que aquestes a altres solucions prenguin forma, Iñaki Ereño ha insistit en la necessitat de tenir una governança definida, amb la seva implicació com a conseller delegat des del principi: “He creat una agenda digital única perquè el comitè executiu, convertit en comitè de transformació digital, pugui dur a terme directament els més de 60 projectes i 150 iniciatives que l’empresa està desenvolupant en aquests moments”.

Durant aquesta sessió dels ‘Desayunos Esade’, Iñaki Ereño, conseller delegat de Sanitas, ha estat acompanyat per Koldo Echebarria, director general d’Esade; Mario Lara, director d’Esade Madrid, i Juan María Hernández Puértolas, director de Comunicació de CriteriaCaixa.