"En la cultura de mediació, encara queda molta feina a fer. Cal fomentar i comptar amb nous mediadors i amb institucions especialitzades, que tinguin experiència en aquest àmbit, i disposar d'una legalitat que generi confiança i transparència", ha assegurat Julio Fuentes, coordinador de la Unitat de Dret Concursal, Arbitratge i Mediació del Ministeri de Justícia, durant la taula rodona titulada "Gestió eficient dels conflictes a les empreses: les bones pràctiques internacionals", organitzada pel Grup de Recerca en Gestió de Conflictes (Conflict Management) d'ESADE Law School i ARAG, asseguradora especialitzada en defensa jurídica. Fuentes ha afegit que "Espanya no té una tradició voluntària de solució alternativa als conflictes" i que "l'aprovació de la Llei 5/2012 de mediació d'assumptes civils i mercantils no ha estat suficient". Per aquest motiu, "el Ministeri de Justícia està analitzant la possibilitat d'introduir canvis en el sistema, a través de la modificació de la Llei de mediació, de la d'enjudiciament civil i de la d'assistència jurídica gratuïta par tal de passar a una "voluntarietat mitigada a mitjà termini", ha conclòs Fuentes.

Tècniques de resolució alternativa de conflictes

Teresa Duplá, professora i directora de Conflict Management Research Group d'ESADE Law School, ha assenyalat que "a la societat, a més de gestionar persones, gestionem conflictes"; per aquest motiu, "la societat ha de creure i confiar en els avantatges que ofereix la mediació a l'hora de tractar els conflictes". "És possible entrar en una cultura alternativa de gestió de conflictes, però abans cal estudiar els possibles conflictes als quals estem exposats i comprovar quins són poden ser objecte de mediació, perquè no tots ho són", ha destacat Duplá.

Per la seva banda, M. Belén Pose, directora de l'Assessoria Jurídica Corporativa d'ARAG, ha insistit en la necessitat d'impulsar tècniques alternatives de resolució de conflictes, com la conciliació, la negociació, l'arbitratge i la mediació, és a dir, aquelles que en la terminologia jurídica són conegudes com d'alternative dispute resolution (ADR). Segons Pose, "un sistema basat en la gestió alternativa dels conflictes tendeix a ser més eficaç"; en aquest sentit, ha assenyalat que "cal fomentar la cultura de la mediació, però sense excloure altres alternatives".

Durant la seva intervenció a ESADE, Pose ha explicat que "una asseguradora pot gestionar aquest tipus de sinistres internament a Espanya, però a Alemanya no pot, ja que la llei atorga als advocats el monopoli sobre els serveis legals. En canvi, la mediació a Alemanya no té la consideració de servei jurídic, cosa que ha permès oferir-la com un servei directe al client, que ha estat molt ben acollit, en superar els 12.000 assumptes anuals".

El darrer any, ARAG ha gestionat a Espanya 79.463 conflictes, el 75 % dels quals han estat resolts amb tècniques ADR, per bé que la majoria han estat objecte de negociació i transacció. En el 25 % dels casos, ha calgut acudir a la via judicial, però un 6 % s'han resolt sense necessitat d'arribar a la sentència judicial.

La tecnologia i els riscos de no mercat, nous actors en la gestió de conflictes

La irrupció tecnològica també ha produït canvis en la manera de gestionar els conflictes. Segons Lidia Peyrona, responsable legal d'IBM Espanya, Portugal, Grècia i Israel, "la tecnologia ha d'intervenir en el procés de gestió de conflictes, perquè ens ajuda a resoldre'ls". També ha assenyalat que "la intel·ligència artificial no s'ha de veure com la substitució de les persones, sinó com una eina més que ajuda a gestionar els conflictes i el coneixement, entre d'altres. Per il·lustrar-ho, Peyrona ha parlat del "Watson", un sistema informàtic d'intel·ligència artificial capaç de respondre preguntes formulades en llenguatge natural.

Per Juan Antonio de Rueda, director d'Afers Corporatius d'Equatorial Coca-Cola, "les empreses han de tenir una visió holística dels riscos, incorporant a la matriu clàssica del mapa de riscos, situacions de no mercat". Implementar aquest tipus de pràctiques a les empreses "permet quantificar no només els riscos estrictament financers, sinó també els reputacionals, entre d'altres", ha assenyalat, i ha aconsellat integrar-los en el model de negoci i en la presa de decisions de l'empresa. Una bona gestió dels riscos repercuteix directament en una bona gestió de conflictes, i tot això té un impacte positiu en el compte de resultats.