“La única manera de transformar digitalmente una industria tradicional y compleja es la simplicidad, y para ello hay que tener claro qué se quiere hacer y a dónde se quiere llegar”. En el caso de Iñaki Ereño, consejero delegado de Sanitas, protagonista hoy de ‘Desayunos Esade’, organizados por Esade Alumni en colaboración con CriteriaCaixa, este destino supone para su compañía “pasar del 9% al 25% de consultas vía aplicación; del 40% al 50% de pacientes digitales, y del 63% al 75% en NPS [índice de satisfacción de cliente]”. Un largo camino basado en la digitalización y que, según ha comentado Ereño, se apoya en la transformación tecnológica y cultural de la empresa, y, sobre todo, en la relación con el cliente, “en mantener con él una experiencia sin fricciones o frictionless, como la que mantenemos con empresas como Netflix o Apple”. “El 90% de nuestro éxito pasa por conseguir este objetivo”, ha puntualizado Ereño.

El consejero delegado de Sanitas ha explicado que “el cliente está en el centro de todos nuestros procesos y nos acercamos a él desde diferentes dimensiones”. “Por un lado, estamos en constante investigación para mejorar esos ‘micro-momentos’ de relación con él y que resultan clave en los procesos de decisión, pero también trabajamos para aportarle soluciones, productos y plataformas digitales de compra que se ajusten a sus necesidades”, ha apuntado. En relación a las primeras, Ereño ha hecho referencia a las aplicaciones que la compañía pone a disposición de paciente, familia y empleados y, en cuanto a los segundos, ha destacado sus servicios de prevención, cuidado del hogar y asistencia digital, que ya reúnen “a más de 3.500 médicos y más de 5.000 pacientes”.

Para Ereño, “esta transformación ha sido posible, entre otros, gracias a los datos, que venimos recabando desde 2000, y que nos ha permitido conocer a nuestros pacientes desde el punto de vista no sólo conductual, sino también biométrico y genético”. “En ese sentido, podemos decir que los datos han permitido que varias de las tendencias que acaban de llegar, lo hayan hecho para quedarse, como la atención hospitalaria en el hogar, la tele medicina”, ha añadido.

Cultura inclusiva

Consciente de que la calidad de la experiencia del cliente con las compañías pasa por la relación de los empleados con ésta, el consejero delegado de Sanitas ha insistido en que su estrategia ha evolucionado hacia un modelo inclusivo basado en la escucha al paciente, el trabajo en equipos transversales, que incluyan desde Medicina hasta Derecho, pasando por Business Analytics y Marketing, y el análisis continuo de los datos. “Toda la plantilla debe llegar a sus reuniones y aportar una solución para mejorar la relación con el cliente. En la actualidad recibimos 8.000 propuestas al año de las que llegamos a implementar con éxito cerca de 300” ha señalado.

Para que éstas y otras soluciones tomen forma, Iñaki Ereño ha insistido en la necesidad de ejercer una gobernanza definida, con su figura involucrada desde el principio: “He creado una agenda digital única para que el comité ejecutivo, convertido en comité de transformación digital, pueda llevar a cabo directamente los más de 60 proyectos y 150 iniciativas que la compañía está desarrollando en estos momentos”. 

Durante esta sesión de ‘Desayunos Esade’, Iñaki Ereño, consejero delegado de Sanitas, ha estado acompañado por Koldo Echebarria, director general de Esade; Mario Lara, director de Esade Madrid; y Juan María Hernández Puértolas, director de Comunicación de CriteriaCaixa.