Direcció d'Empreses de Serveis

• Estudiar el disseny de l'estratègia de serveis i la seva posada en pràctica mitjançant quadres de comandament.
• Desenvolupar la innovació en els serveis i l'impacte de la tecnologia.
• Identificar les vies de creació de valor en els serveis i especialment l'assoliment de la satisfacció i la lleialtat de les persones de l'organització com a fonament de la satisfacció i lleialtat dels clients.
• Aprendre com alinear totes les persones amb l'estratègia i com gestionar el canvi organitzatiu.
• Analitzar la gestió del coneixement i com contribueix a la presa de decisions.
• Introduir models de gestió que es poden aplicar a un ventall ampli de serveis.

El programa s'adreça a directors generals i directors de departament de tots els sectors de serveis financers, de telefonia i Internet, de distribució, de turisme, de sanitat, serveis professionals, serveis interns, serveis públics, etc. També serà molt útil per a les empreses manufactureres que fonamenten la seva diferenciació en el servei associat als seus productes.

• Disseny de l'estratègia del servei: entorn i clients
• Implantació de l'estratègia: quadres de comandament
• Innovació i impacte de la tecnologia
• Disseny dels processos del servei
• Gestió de la capacitat i de la demanda: tarifació per demanda (yield management)
• L'alineament de les persones amb els objectius com a base de l'apoderament (empowerment)
• De la satisfacció a la fidelitat dels clients: mesura i millora de la qualitat de servei
• Màrqueting relacional i gestió de la relació amb els clients (customer relationship management, CRM)
• Direcció de projectes i gestió del risc
• Gestió del coneixement i del canvi
• Creixement i globalització de serveis

Al final d'aquest curs, els participants sabran com dissenyar i implantar l'estratègia de servei que necessiten les seves organitzacions, adaptant els conceptes, els models, les habilitats i les experiències que s'hagin adquirit durant el programa.