El consejero delegado de BBVA, Carlos Torres Vila, ha explicado hoy en una nueva sesión de ‘Matins ESADE’, patrocinada por Bluecap y con la colaboración de La Vanguardia, que “más del 40% de los clientes de BBVA operan a través de canales digitales”. Durante la sesión también ha señalado que “las ventas a través de canales digitales, en los últimos meses, han supuesto el 22% del total”, mientras que “hace tres años eran del 5%”. “En BBVA, casi el 100% del servicio al cliente se puede realizar online, a través de la web o el móvil”, ha comentado Torres Vila y ha puesto como ejemplo que “en agosto, un tercio de las ventas se realizaron por canales digitales”.

“Está funcionando muy bien el modelo remoto”, ha apuntado el CEO de BBVA en ‘Matins ESADE’. “La mayoría de nuestros clientes son híbridos y contamos ya con múltiples herramientas a través de las que se relacionan con sus gestores, tanto vía móvil como telefónicamente o de forma presencial, con cita previa. Hemos invertido mucho en esta apuesta digital”, ha sentenciado. Ejemplo de ello, es que en Cataluña hay una penetración del 45% de clientes digitales y un 32% de clientes móviles.

Cambio en la relación con el cliente

En conversación con Maite Barrera (Lic&MBA 98), presidenta de ESADE Alumni y socia fundadora de Bluecap, ha puesto énfasis en que “la banca está en plena transformación y va a cambiar de manera radical”. “La interacción entre el cliente y la entidad ha cambiado y la tecnología es clave en el nuevo reto de ayudar a los clientes a tomar decisiones financieras relevantes a lo largo de su vida”. Mirando hacia el futuro, Carlos Torres Vila anticipa que las entidades financieras serán también agregadores de productos de terceros para ofrecer mejor servicio al cliente. En su opinión, lo que marcará la diferencia es la capacidad de asesorar a los clientes en su plan financiero, donde “cada vez tendremos mejores herramientas”. En esta línea, considera que “de la misma manera que los coches se conducirán solos – el ‘self driving car’ -, se puede llegar al ‘self driving bank”.

Preguntado acerca de la función de las oficinas, el consejero delegado de BBVA ha contestado que “la oficina es importante, lo sigue siendo y lo será”. “Lógicamente, a medida que la interacción de los clientes migra a canales remotos, las dimensiones de la red se adaptan”, ha asegurado. Resaltando la importancia de la atención presencial, el directivo ha ofrecido el ejemplo de los grandes jugadores virtuales, como Amazon, que apuestan por tiendas físicas. “El perfil del personal tendrá que ir hacia la asesoría, acompañar al cliente para que tome las decisiones correctas”, aun así ha sido claro: “Estamos en la transición y no sabemos dónde nos llevará el futuro”.

La clave son los datos

Carlos Torres Vila ha hecho hincapié en que “en esta transformación, la clave son los datos”. En este sentido, considera fundamental crear un círculo de confianza con el cliente. “Aplicando inteligencia artificial a los datos, podemos derivar recomendaciones accionables por el cliente, lo cual aportará un valor añadido que aumentará la confianza de nuestros clientes, completando el círculo”, ha explicado. “Los datos son la materia prima de la que disponemos para ayudar a los clientes a tomar decisiones”, ha resaltado. En este sentido, ha destacado la importancia de la nueva regulación dirigida al uso de los datos, como PSD2 y la directiva GDPR en Europa, o el anteproyecto de Ley Fintech en México.

Acerca de las fusiones bancarias, Torres Vila ha explicado que en BBVA están “satisfechos con la distribución geográfica actual, que tiene un buen equilibro de países emergentes como México o Turquía y países desarrollados como España o Estados Unidos”. “En los países en los que estamos tenemos posiciones de liderazgo y no tenemos necesidad de hacer ninguna operación”, ha afirmado.