Estrategia de relación con el consumidor en la era digital, con Pau Virgili

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Estrategia de relación con el consumidor en la era digital, con Pau Virgili

Empieza: 
20 de septiembre de 2017, 19:30
Finaliza: 
20 de septiembre de 2017, 21:00
Dirección: 
ESADE Madrid. C/ Mateo Inurria, 27
Ciudad: 
Madrid
Organizador: 
ESADE
Contacto: 
Ignacio Ramón
ignacio.ramon@esade.edu

Estrategia de relación con el consumidor en la era digital, con Pau Virgili

CRÓNICA

El pasado 20 de septiembre, tuvo lugar una nueva sesión del Programa de Continuidad, titulada «Estrategia de relación con el consumidor en la era digital», a cargo de Pau Virgili, colaborador del Departamento de Dirección de Marketing.

El nuevo consumidor se transforma, tanto a lo largo del proceso de compra como en su relación con las empresas, y las empresas necesitan pensar más allá de la revolución de la comunicación online para entender la profunda transformación que estamos experimentando. Para ello, es esencial saber redefinir la estrategia de marketing y la organización para sobrevivir y tener éxito.

Pau Virgili empezó su intervención explicando la historia de los cultos ''Cargo''. Tras la Segunda Guerra Mundial, estos cultos proliferaron en muchas islas, después de que los nativos concluyeran que los suministros destinados a las tropas aliadas y japonesas que aterrizaban en sus islas y costas eran, en realidad, regalos de los dioses. En consecuencia, los nativos construyeron torres de aterrizaje simuladas, aeropuertos e incluso radios de bambú –que es el material que tenían a su alcance–, en un intento de atraer a los dioses para que los bendijeran con más carga. «¿Cuántas veces hemos visto en las empresas construir aviones de bambú?», preguntó Pau al auditorio, para invitarle a reflexionar sobre algunos mitos que acompañan la revolución tecnológica y sus bondades. Según el experto, no es necesario que estemos en el medio digital si para nosotros no es relevante; rodearnos de personas jóvenes no es ninguna garantía de éxito, y no todo es cambio, sino que las reglas de siempre siguen funcionando, aunque a un nivel más profundo, que debemos entender.

Lo importante es entender qué hay aquí y ahora, cómo se ha transformado el comportamiento del consumidor y cuáles son las nuevas estrategias de marketing.

En la era digital, algunas bases del marketing, como la persuasión a través del framing, el posicionamiento de la marca o el efecto del dominio asimétrico en el precio, desaparecen porque el consumidor dispone de la información de otros consumidores como herramienta principal. «Ahora la conversación la lidera el consumidor, no la marca. El consumidor quiere las marcas, pero no podemos decirle qué ha de pensar. Es un partner activo, que quiere participar, que tiene la información y que puede dominar la conversación», apuntó el experto.

De este modo, estamos pasando de un consumo irracional a uno más racional, en que la información procedente de la familia y de los amigos y las críticas de otros consumidores son más relevantes que lo que digan los expertos.

Pero, ¿qué ocurre entonces con las marcas? «Si dividimos el valor de las marcas entre emocional y funcional, vemos que construir valor funcional no tiene mucho sentido porque, si el consumidor quiere saber si un producto funciona, lo busca en internet, mientras que la marca sigue teniendo un gran valor en la construcción emocional, aunque de un modo distinto de antes», comentó Virgili.

Las estrategias básicas para conseguirlo son ser auténticos, trabajar en tiempo real, saber gestionar el consumer journey y captar la energía del consumidor.

Pau Virgili quiso destacar la importancia de entender la experiencia de cliente, porque ya no hay procesos de compra lineales. El customer journey existe para todos los productos y servicios, y se produce tanto offline como online. Pero el ecosistema digital ha provocado dos cambios significativos: por un lado, se han multiplicado los escenarios por los cuales transitan los usuarios y, por otro, las interacciones con la marca se pueden medir. «Ahora el consumidor hace lo que le da la gana, y hemos de saber aportar valor añadido a todo el proceso de compra, conociendo su comportamiento e identificando las claves de su fidelidad», añadió. También recordó que no podemos olvidar que el consumer journey es una labor transversal en que es necesario alinear toda la organización, pensando qué beneficio obtiene el consumidor en cada desarrollo tecnológico, y si tenemos presupuesto y capacidad para responder en tiempo real.

 

 

Programa

ESADE Alumni tiene el placer de invitarte a esta sesión del Programa de Continuidad, titulada ''Estrategia de relación con el consumidor en la era digital'', a cargo de Pau Virgili, colaborador académico del Departamento de Dirección de Marketing.

Las nuevas tecnologías están transformando las bases del mercado. Más allá de la revolución de la comunicación online, existen otros aspectos más fundamentales que requieren un cambio profundo en la estrategia de la empresa. El nuevo consumidor se transforma, tanto a lo largo del proceso de compra como en su relación de poder con las empresas. Las marcas están adaptándose a esta realidad a partir de conectar con el consumidor en tiempo real, desde la autenticidad, ofreciéndole caminos de relación únicos y logrando captar su energía.

 

 

Pau Virgili

Pau Virgili es experto en nuevas tecnologías, gestión y marketing. Posee una dilatada experiencia dirigiendo empresas internacionales y como emprendedor y consultor. Ha creado empresas tecnológicas en los ámbitos del M-business y del marketing online, y ha realizado proyectos de consultoría en gestión de la relación con el consumidor para HP, Nike o Coca-Cola, entre otras empresas. Ha sido director general de Marketing para Europa de HP Gran Consumo y director de Marketing Europeo de Plantronics.

Pau Virgili es MBA por la Universidad de Chicago y coautor del libro La reconciliación con el consumidor. Ha vivido y trabajado en España, los Estados Unidos, Alemania, Francia, el Reino Unido, Tailandia, Laos y Vietnam, y le apasiona viajar.

 

 

Los socios pueden venir acompañados de un invitado.

Para más información:
esadealumni@esade.edu