Nunca antes se había hablado tanto de la relevancia que tienen los clientes para cualquier empresa. La «experiencia del cliente» se ha convertido en el eje sobre el que giran los mensajes de muchas organizaciones. Las tecnologías actuales le dan un poder descomunal. El daño reputacional y el efecto negativo sobre el negocio que puede tener una mala crítica en las redes sociales es demoledor.

Sin embargo, algunos sectores y sus empresas todavía parecen permanecer al margen de esta nueva realidad. Me refiero a muchos de los sectores regulados. Piensen simplemente en la heroicidad que a veces supone cambiar de compañía de telecomunicaciones o eléctrica. El jueves pasado tenía que coger un vuelo de Barcelona a Valencia a las 16,30 hrs, donde tenía un acto a las 19 hrs. El problema surge cuando aparece en pantalla, primero, que el vuelo se retrasa a las 17,15, luego a las 18,20 y finalmente, por arte de magia, el vuelo se cancela. La única solución que se nos aporta es coger un autobús, con el que por supuesto jamás llegaría a Valencia a las 19 hrs. Dado que además debía estar en Barcelona, de vuelta, a la mañana del día siguiente, no tenía sentido coger ese autobús, por lo que solicité que se hicieran cargo de la noche de hotel en la ciudad condal. Pues no, ellos no pueden asumir ese coste, dado que su única responsabilidad es llevarme de Barcelona a Valencia, cosa que iban a hacer, aunque en vez de en avión y llegando a las 17,30 lo harían en autobús y llegando a las 23 hrs o cuando fuera... El tema es especialmente grave cuando como bien saben la alternativa por tren no es desde luego ni la más rápida ni la más puntual...

Pensé en aquello de «Todo por el pueblo pero sin el pueblo», reconvertido en «Todo por el cliente, pero sin el cliente». El que me dio más pena fue el chico de la compañía aérea de marras que estaba en la ventanilla de «Atención al cliente». No le envidio su trabajo. Al final, se vuelve a constatar que los mensajes sin contenido se convierten, y perdón por el anglicismo y por la vulgaridad, en lo que los ingleses definen como «bullshit», o como diría mi admirado José María Íñigo, huyendo de los anglicismos, en ese gran programa que es No es un día cualquiera: «Caca la vaca».