Muchas veces nos preguntamos en qué momento conviene implicar al cliente o usuario en los procesos de innovación. Además, deberíamos definir qué tipo de cliente y de qué forma concreta vamos a hacerle intervenir. Por último, en el momento en que estamos frente a él, hay que saber gestionar los detalles que nos pueden llevar a descubrir y recoger la información que buscamos.

Si consideramos la innovación como un proceso orientado al cliente, no nos queda más remedio que asociarlo al proceso desde las etapas iniciales. Es importante partir de un segmento de cliente aunque sea definido de forma amplia; es decir, como el cliente habitual que recibe los productos y/o servicios en el sector en el que nos situamos.

El cliente nos puede ayudar incluso a definir el desafío o proyecto de innovación. Para ello lo que hacemos es desarrollar, a partir de grupos de clientes, mapas mentales que muestran los problemas principales con los que se topan. Una vez realizados dichos mapas, también se los puede implicar en la selección de los problemas con los que trabajaremos y que constituyen la base de los desafíos de innovación.

En una segunda fase, pasamos a observar a los clientes en situación real. En este caso, en lugar de preguntarles, los observamos. Sólo cuando vemos situaciones que nos sorprenden nos acercamos para preguntarles. Ahora bien, no les preguntamos directamente sobre el producto o servicio, sino sobre lo que ellos han pensado o sentido en dicha situación sorprendente.

Una vez que hemos definido alguna idea o solución potencial volvemos de nuevo al cliente porque nos interesa averiguar, cuanto antes, si están dispuestos a modificar sus comportamientos para aceptar la nueva oferta que les proponemos.
Entramos pues de lleno en una etapa de experimentación con ellos.

Más adelante, una vez que tenemos los primeros prototipos, dejamos que el cliente haga un test de éstos. En esta etapa se sigue aprendiendo muchísimo. Pero para ello es necesario seguir unas pautas concretas. En primer lugar, buscamos que el cliente interaccione de forma libre con el prototipo; dejamos que nos explique lo que hace; y si acaso después, le preguntamos para averiguar más detalles.

Este proceso continúa con las etapas ulteriores de refinamiento de prototipos hasta que llegamos al momento del lanzamiento del nuevo producto o servicio. Las posibilidades de interacción son pues constantes y verdaderamente enriquecedoras.