Carlos Torres Vila, conseller delegat del BBVA, ha explicat avui, en una nova sessió dels Matins ESADE, patrocinada per Bluecap, amb la col·laboració de La Vanguardia, que “més del 40 % dels clients del BBVA operen a través dels canals digitals”. Durant la sessió, Torres ha indicat que les vendes a través d’aquests canals digitals als darrers mesos representen el 22 % del total, mentre que fa tres anys eren només el 5 %. “Al BBVA, gairebé el 100 % dels serveis al client es poden fer online, a través de la web o del mòbil”, ha afegit Torres Vila, que ha concretat que l’agost passat un terç de les vendes es van realitzar per canals digitals.

El CEO del BBVA ha apuntat als Matins ESADE que “el model remot està funcionant molt bé”. “La majoria dels nostres clients són híbrids i disposen ja de moltes eines a través de les quals es relacionen amb els seus gestors, tant pel mòbil com telefònicament o de forma presencial, amb cita prèvia. Hem invertit molt en aquesta aposta digital”, ha assenyalat. Un bon exemple d’això és que, a Catalunya, hi ha una penetració del 45 % dels clients digitals i del 32 % dels clients mòbils.

La relació amb el client canvia

Conversant amb Maite Barrera (Lic&MBA 98), presidenta d’ESADE Alumni i sòcia fundadora de Bluecap, Torres ha insistit que “la banca està en plena transformació i canviarà radicalment”. “La interacció entre el client i l’entitat ha variat i la tecnologia és clau en el nou repte d’ajudar els clients a prendre decisions financeres rellevants al llarg de la seva vida”. Carlos Torres Vila preveu que, en el futur, les entitats financeres també agregaran productes de tercers, per tal d’oferir un servei millor als clients. Considera que el que marcarà la diferència serà la capacitat d’assessorar els clients en l’elaboració del seu pla financer i que “cada vegada tindrem millors eines” per fer-ho. En aquesta línia, ha avançat que, “de la mateixa manera que els cotxes es conduiran sols –self-driving cars–, també poden arribar els self-driving banks”.

Sobre la funció de les oficines, el conseller delegat del BBVA ha assenyalat que “són importants i ho continuaran essent”, per bé que, “lògicament, a mesura que la interacció amb els clients va migrant cap als canals remots, les dimensions de la xarxa es van adaptant”. Tanmateix, ha ressaltat la importància de l’atenció presencial i ha posat com a exemple el cas dels grans actors virtuals, com Amazon, que aposten per les botigues físiques. “El perfil del personal serà més aviat assessorar i acompanyar el client perquè prengui les decisions correctes.” Amb tot, ha admès que “estem en una fase de transició i no sabem cap a on ens portarà el futur”.

La clau són les dades

Carlos Torres Vila ha subratllat que, “en aquesta transformació, les dades són la clau”. Per això, considera fonamental crear un cercle de confiança amb el client. “Aplicant la intel·ligència artificial a les dades, podem fer recomanacions viables per als clients, la qual cosa els aporta un valor afegit que augmenta la seva confiança, i això completa el cercle”, ha explicat. “Les dades són la primera matèria de què disposem per ajudar els clients a prendre decisions”, ha ressaltat. En aquest sentit, ha destacat la importància de la nova regulació sobre l’ús de les dades, com la PSD2, la directiva europea GDPR o l’avantprojecte de llei sobre les FinTech a Mèxic.

Sobre les fusions bancàries, Torres Vila ha explicat que al BBVA “estem satisfets amb la distribució geogràfica actual, que té un bon equilibri entre els països emergents, com Mèxic o Turquia, i els països desenvolupats, com Espanya o els Estats Units”. “Als països on operem, tenim posicions de lideratge i no ens cal fer cap operació”, ha afirmat.